소비자들이 소셜 네트워크를 통해 제품이나 서비스에 대한 의사표현을 하기 시작하면서, 디지털 마케팅은 이제 단순히 소셜 네트워크를 통해서 마케팅 활동을 펼치는 데 그치지 않고, 이를 통해 효율적으로 고객을 관리해야 하는 과제에 직면했다. 고객 관계 관리(CRM)에 소셜이 결합되어 한 단계 진화하게 된 것이다. 과연 현재 우리의 소셜 CRM은 제대로 진행되고 있는지, 그리고 소셜 CRM을 도입하기 위해서는 어떤 전략이 필요한지 살펴본다.
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