누구나 일상에서 서비스를 경험하는 세상이 왔다. 작은 제품부터 시작한 서비스는 이제 무형의 서비스가 되었고, ‘서비스’ 자체가 상품과 융합해 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있다. 제품에 따라가는 서비스가 아닌 제품을 공짜로 주더라도 서비스로 이윤을 창출한다. 즉 꼬리가 몸통을 흔드는 이른바 ‘왝더독(Wag the dog)’ 시대다.
택시에 탄 손님에게 말을 걸지 않는 ‘침묵 서비스’, 점원의 도움을 바라지 않는 ‘침묵 쇼핑 바구니’. 사람과의 접촉을 지운다는 신조어 ‘언택트(Untact)‘가 나올 정도로 시장이 빠르게 바뀌고, 고객의 마음이 변하고 있다. 기능이나 성능보다 감성을 건드리는 제품과 서비스가 고객의 마음을 움직인다. 하루에도 수십 번씩 움직이는 고객의 마음을 사로잡는 서비스 비결이 필요한 때다.
총 3장으로 구성한 이 책의 <1장>에서는 불변하는 고객 가치의 원칙이라는 서비스 분야의 가장 기본부터 짚는다. <2장>에서는 불만 고객까지 팬으로 만드는 저자만의 한 차원 높은 서비스 테크닉을 다룬다. 마지막 <3장>에서는 4차 산업혁명 시대에 미래를 준비하는 서비스 전략을 소개하며 기술적 진보에 따라 시시각각 변하는 서비스 시장에서 어떤 전략으로 서비스를 설계해야 하는지 소개한다.
30년간 다양한 서비스 현장 실무 경험과 강의를 통해 전문적인 서비스 이론을 겸비한 저자는 4차 산업혁명 시대에 걸맞게 서비스에 심리학적 방법론을 융합해 쉽고 재미있게 설명한다. 과연 어떤 것이 ‘스튜핏’한 서비스이고, 어떤 것이 ‘그레잇’한 서비스인지 저자를 따라 생생한 서비스 현장을 찾아보자.
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